ACD Technologie
Automatic Call Distributor — système de distribution automatique d'appels qui route les appelants vers l'agent le plus pertinent (langue, compétence, file d'attente la plus courte).
Tous les termes du métier expliqués clairement : indicateurs de performance, technologies, méthodes, réglementation. Indispensable pour comprendre et bien dialoguer avec votre prestataire.
Automatic Call Distributor — système de distribution automatique d'appels qui route les appelants vers l'agent le plus pertinent (langue, compétence, file d'attente la plus courte).
Collaborateur du centre d'appel qui traite les interactions avec les clients ou prospects, en réception ou en émission, par téléphone, e-mail ou chat.
Application Programming Interface — interface qui permet à deux logiciels de communiquer. Utilisée pour connecter le CRM client à la téléphonie du prestataire.
Évaluation périodique des appels d'un agent sur une grille de critères (politesse, écoute, traitement, résolution…) pour mesurer et améliorer la qualité de service.
Activités administratives non visibles du client final : saisie de données, traitement de courriers, modération de contenu, gestion documentaire.
Business Process Outsourcing — externalisation de processus métier complets (relation client, finance, RH, IT). Le centre d'appel est une forme de BPO.
Liste française d'opposition au démarchage téléphonique. Les prospects inscrits ne peuvent pas être contactés en prospection commerciale par téléphone, sous peine de sanctions.
Réunion courte (15 min) du superviseur avec ses agents en début de poste pour transmettre les objectifs du jour, les retours qualité et les ajustements scripts.
Clauses Contractuelles Types — modèles de clauses approuvés par la Commission européenne pour encadrer les transferts de données personnelles hors UE conformément au RGPD.
Comité de pilotage : réunion périodique (mensuelle ou trimestrielle) entre le prestataire et le client pour analyser la performance, les KPI et décider des plans d'action.
Customer Relationship Management — logiciel de gestion de la relation client centralisant historique des échanges, opportunités commerciales et données contact (HubSpot, Salesforce, Zendesk, etc.).
Customer Satisfaction — note de satisfaction client donnée après un appel (échelle 1 à 5 ou 1 à 10). Mesure la qualité ressentie. Cible : ≥ 4,5/5.
Computer Telephony Integration — intégration entre la téléphonie et le poste de travail informatique. Affiche la fiche client à l'écran dès qu'un appel entre.
Durée Après Signal (ou ACW, After Call Work) — temps de travail post-appel d'un agent pour finaliser le dossier, qualifier l'appel, etc. Composante de la productivité.
Durée Moyenne de Traitement — durée moyenne d'un appel client, conversation + DAS. À optimiser sans dégrader la qualité (un appel trop court rate la résolution).
Data Processing Agreement — accord de sous-traitance RGPD signé entre le responsable de traitement (client) et le sous-traitant (centre d'appel). Obligatoire (article 28 RGPD).
Data Protection Officer — délégué à la protection des données. Référent RGPD interne (ou externe) chargé de la conformité.
Service où le prestataire prend uniquement les appels que le client interne n'arrive pas à traiter (saturation, hors horaires). Permet de ne plus perdre d'appels.
Mission consistant à appeler des prospects ou clients (télévente, prise de RDV, sondage, réactivation, qualification de fichier).
Procédure de transfert d'un appel à un niveau supérieur (superviseur, expert métier) lorsque l'agent ne peut pas résoudre la demande à son niveau.
First Call Resolution — taux de résolution au premier appel. Indique le % de demandes résolues sans rappel ni transfert. Cible : ≥ 75 %.
Foire Aux Questions — document de référence regroupant les questions et réponses standardisées, utilisé par les agents pour répondre rapidement et de manière cohérente.
Ensemble des actions visant à conserver les clients existants (vs acquisition de nouveaux). Coûte 5 à 7 fois moins cher que l'acquisition.
Hébergeur de Données de Santé — certification française obligatoire pour héberger des données de santé. Niveau de sécurité élevé requis pour le télésecrétariat médical.
Instance Nationale de Protection des Données Personnelles — autorité tunisienne équivalente à la CNIL française. Régule la protection des données en Tunisie.
Internet Protocol — adresse numérique identifiant chaque appareil sur Internet. La téléphonie IP (VoIP) achemine la voix sur ce réseau au lieu du téléphone classique.
Information Technology Enabled Services — services BPO numériques (centre d'appel, saisie, modération, support informatique externalisé).
Key Performance Indicator — indicateur clé de performance. Mesure quantifiée d'une dimension d'activité (qualité, productivité, satisfaction, conversion).
Know Your Customer — procédure d'identification et vérification de l'identité client, obligatoire dans la banque, l'assurance et la fintech. Souvent confiée au back-office externalisé.
Prospect ayant manifesté un intérêt, dont on possède les coordonnées. Un lead qualifié a été préqualifié (besoin, budget, délai) avant transmission au commercial.
Loi québécoise modernisant la protection des renseignements personnels (équivalent canadien francophone du RGPD). En vigueur depuis 2023.
Modèle où plusieurs clients partagent un pool d'agents formés multi-comptes. Plus économique que le poste dédié pour les faibles volumes.
Externalisation vers un pays voisin (Tunisie, Maroc, Portugal pour la France). Combine économies, fuseau horaire aligné et langue commune.
nouvelle Loi fédérale sur la Protection des Données suisse. En vigueur depuis le 1er septembre 2023. Équivalent suisse du RGPD.
Net Promoter Score — note de 0 à 10 mesurant la probabilité qu'un client recommande la marque. Indicateur stratégique de fidélisation.
Externalisation vers un pays lointain (Inde, Philippines, Madagascar). Coûts très faibles, mais décalages culturels et horaires.
Phase de démarrage d'une mission : cadrage, formation des agents, mises en situation, montée en charge progressive. Dure typiquement 4 semaines.
Externalisation dans le pays d'origine du client (centre d'appel en France pour un client français). Plus cher, mais sans transfert international de données.
Private Branch Exchange — autocommutateur téléphonique d'entreprise. Un PBX cloud est hébergé chez un prestataire au lieu d'être sur site.
Plan de Continuité d'Activité / Plan de Reprise d'Activité — protocoles documentés pour garantir la continuité (PCA) ou la reprise rapide (PRA) en cas d'incident grave.
Phase de démarrage d'un contrat (typiquement 4 semaines) pendant laquelle le Client peut résilier sans préavis ni pénalité. Permet de valider le partenariat.
Automate d'appels prédictif — système qui compose plusieurs numéros simultanément et ne transmet à l'agent que les appels qui aboutissent. Maximise la productivité en émission.
Variante du predictive dialer : compose un seul numéro à la fois quand l'agent est disponible. Moins productif mais moins risqué juridiquement (pas d'appels orphelins).
Qualité de Service (ou SL, Service Level) — % d'appels décrochés en moins de X secondes (souvent 20 s). Cible standard : 85 %.
Production périodique (quotidienne, hebdo, mensuelle) de tableaux de bord présentant les KPI au client. Envoyé en PDF ou consultable en temps réel via dashboard.
Clause contractuelle garantissant la restitution de toutes les données et la possibilité de migration vers un autre prestataire ou en interne en fin de contrat.
Règlement Général sur la Protection des Données — règlement européen 2016/679 en vigueur depuis mai 2018. Encadre la collecte et le traitement des données personnelles.
Logique de distribution des appels vers les agents (par compétence, langue, file d'attente, priorité client, horaires).
Service Après-Vente — traitement des demandes post-achat : réclamations, retours, dépannages, garanties. Couramment externalisé.
Document de référence guidant le déroulement d'un appel (accroche, présentation, argumentaire, traitement d'objections, conclusion). Co-rédigé avec le client.
Session Initiation Protocol Trunk — liaison VoIP entre le PBX et le réseau téléphonique public. Permet de faire et recevoir des appels via Internet.
Service Level Agreement — engagement contractuel sur les niveaux de service (QS, FCR, disponibilité…), souvent avec pénalités en cas de non-respect.
Encadrant d'une équipe d'agents (typiquement 8 à 15 personnes). Responsable de la qualité, du coaching, du pilotage et de la relation client donneur d'ordre.
Serveur Vocal Interactif (ou IVR) — système qui accueille l'appelant et le route automatiquement via choix multi-touches (« tapez 1 pour… »).
% d'appelants qui raccrochent avant d'être pris en charge. Cible : < 5 %. Au-delà, signe de sous-dimensionnement ou de qualité de file d'attente insuffisante.
En émission : % d'appels aboutissant à un échange qualifiant avec l'interlocuteur cible. Mesure l'efficacité du fichier et du timing.
En émission : % de contacts qui deviennent leads, RDV ou ventes. KPI commercial central de la télévente.
Externalisation de l'accueil téléphonique d'un professionnel (médecin, avocat, artisan) : prise de RDV, filtrage, messages, gestion d'agenda.
Transfer Impact Assessment — analyse d'impact obligatoire pour évaluer les risques d'un transfert de données hors UE. Complète les Clauses Contractuelles Types.
Taux de renouvellement des effectifs sur une année. Dans les centres d'appel, la moyenne sectorielle est ~35 %. Un turnover faible (< 20 %) est gage de stabilité et de qualité.
Base de candidatures conservées avec consentement pour de futures opportunités d'emploi. Durée maximale RGPD : 2 ans.
Voice over IP — téléphonie acheminée via Internet plutôt que via le réseau téléphonique commuté. Offre coût réduit, flexibilité et fonctions avancées (enregistrement, statistiques).
Virtual Private Network — tunnel chiffré entre le poste de l'agent et le système client. Garantit la confidentialité des données en transit.
Temps de finalisation après appel : qualification, notes CRM, escalade. Synonyme de DAS (Durée Après Signal).
Suggérez-nous un terme à ajouter. Nous enrichissons ce glossaire en continu.