Les marchands français du e-commerce subissent une pression croissante sur la qualité du service client : 73 % des consommateurs déclarent qu'une expérience SAV ratée les pousse à changer de marque. Nous opérons des plateaux dédiés réception, post-purchase, gestion litiges et télévente de relance panier abandonné pour les marchands FR depuis 2014.
Le marché français du e-commerce pèse 175 milliards d'euros annuels avec une saisonnalité marquée Q4 (Black Friday → janvier). Les marques DNVB et retailers omnicanaux ont des pics de volume 4 à 6 fois supérieurs à la base, impossibles à absorber en interne sans surcoût RH structurel. L'externalisation flexible devient le modèle dominant : 62 % des marchands au-dessus de 50 M€ de CA externalisent au moins une activité front-office. Les KPIs critiques pour la France : taux de décroché < 30 secondes, NPS post-livraison > 50, taux de récupération panier abandonné 12-18 % selon la verticale.
Récupération panier abandonné : rappel sous 2 heures du panier abandonné > 80 €, script court (3-5 minutes), incentive contextuelle (livraison offerte, code promo). Taux de conversion observé sur nos opérations : 13 à 21 % selon la verticale (mode, beauté, déco).
SAV multicanal : téléphone + email + chat traités par les mêmes agents formés, vue client unifiée via votre CRM (Zendesk, Gorgias, Shopify Inbox). Délai de résolution premier contact ciblé à 65 % minimum.
Renfort saisonnier : montée en charge progressive d'octobre à janvier, jusqu'à 5x la base. Recrutement et formation lancés en juillet pour absorber le Black Friday sans dégradation qualité.
Forfait par poste dédié à partir de 1 850 € HT/mois (32h/semaine, 12 mois) ou paiement à la minute communiquée à 0,42 € HT/minute. Pas de TVA (export de services hors UE).
Devis personnalisé sous 24 heures ouvrées après cadrage. Période pilote 4 semaines sans engagement de durée.
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